PROGRAMME
MODULE 3 : Réussir ses écrits pour des messages percutants et rassurants
De l’objectif d’écriture à la perception
Décoder un écrit professionnel et mesurer son impact auprès de l’utilisateur
Comprendre la notion d’empathie à l’écrit : comment mon écrit est lu, perçue et écrit ?
Les critères qualité d’un bon écrit
Structurer son écrit en fonction du média utilisé (courrier-courriel)
Faciliter la compréhension du message : être logique et factuel
Savoir choisir le plan adapté
Commencer et finir un écrit professionnel, les astuces :
Les phrases d’accueil, les verbes « miroirs »
Les formules de positionnement, les formules de politesse
Les critères de la phrase professionnelle
Faire passer son message avec tact et diplomatie
Maîtriser ses écrits à l’attention des clients/prospects
MODULE 4 : Ancrer et faciliter : Échanger les bonnes pratiques et préparer la certification
Valoriser les réussites des plans d’actions des précédents modules
Échanger, aller plus loin et modéliser les bonnes pratiques
Identifier les complexes, difficiles
Réfléchir collectivement à des solutions
S’entraîner sur des cas complexes à structurer son approche client (fond et forme) et à utiliser les bons outils
MODULE 5 : Certification Parcours Relation Client
Cas pratique tiré au sort
30 min de préparation / 30 min de présentation
Jury composé de :
Manager de l’entreprise
Membre de l’UCH
Intervenante experte qui a accompagné le collaborateur tout au long du parcours
PUBLIC CONCERNE :
Tous collaborateurs en relation avec les clients
PREREQUIS :
Aucun
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
Prendre conscience de la dimension relationnelle des écrits professionnel
Acquérir des outils et techniques pour faciliter/améliorer l’écriture
Valoriser l’image du bailleur par la qualité de ses écrits
Argumenter
Gagner en aisance à l’écrit et développer la dimension relation client à l’écrit
Partager les bonnes pratiques
Relever les challenges
S’entraîner sur des cas complexes
S’assurer de son approppriation de la méthodologie de l’approche client du bailleur
DUREE DE LA FORMATION :
Module 3 : 1 jour – 7H
Module 4 : 1 jour – 7H
Module 5 : 1 heure
PROFIL DE L’INTERVENANT(E) :
Expérience professionnelle de plus de 15 ans dans le domaine de la Relation client
METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S) :
Connaissance de soi
Modèle comportemental
Cartographies
Plan d’accompagnement personnalisé
Des outils simples et opérationnels
Mises en situation et entraînement sur des cas concrets : en collectif et en individuel
EVALUATION :
– Evaluation de positionnement en amont de la formation
– Evaluation intermédiaire afin d’adapter la formation si nécessaire
– Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de formation
– Evaluation à chaud de la satisfaction