Université des Compétences Habitat

PROGRAMME

MODULE 3 : Réussir ses écrits pour des messages percutants et rassurants

 

De l’objectif d’écriture à la perception

Décoder un écrit professionnel et mesurer son impact auprès de l’utilisateur

Comprendre la notion d’empathie à l’écrit : comment mon écrit est lu, perçue et écrit ?

Les critères qualité d’un bon écrit

 

Structurer son écrit en fonction du média utilisé (courrier-courriel)

Faciliter la compréhension du message : être logique et factuel

Savoir choisir le plan adapté

 

Commencer et finir un écrit professionnel, les astuces :

Les phrases d’accueil, les verbes « miroirs »

Les formules de positionnement, les formules de politesse

 

Les critères de la phrase professionnelle

Faire passer son message avec tact et diplomatie

Maîtriser ses écrits à l’attention des clients/prospects

 

 

MODULE 4 : Ancrer et faciliter : Échanger les bonnes pratiques et préparer la certification

 

Valoriser les réussites des plans d’actions des précédents modules

Échanger, aller plus loin et modéliser les bonnes pratiques

Identifier les complexes, difficiles

Réfléchir collectivement à des solutions

S’entraîner sur des cas complexes à structurer son approche client (fond et forme) et à utiliser les bons outils

 

 

MODULE 5 : Certification Parcours Relation Client

 

Cas pratique tiré au sort

30 min de préparation / 30 min de présentation

Jury composé de :

Manager de l’entreprise

Membre de l’UCH

Intervenante experte qui a accompagné le collaborateur tout au long du parcours

PUBLIC CONCERNE

Tous collaborateurs en relation avec les clients

PREREQUIS

Aucun

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Prendre conscience de la dimension relationnelle des écrits professionnel

Acquérir des outils et techniques pour faciliter/améliorer l’écriture

Valoriser l’image du bailleur par la qualité de ses écrits

Argumenter

Gagner en aisance à l’écrit et développer la dimension relation client à l’écrit

 

Partager les bonnes pratiques

Relever les challenges

S’entraîner sur des cas complexes

S’assurer de son appropriation de la méthodologie de l’approche client du bailleur

DUREE DE LA FORMATION

Module 3 : 1 jour

Module 4 : 1 jour

Module 5 : 1 heure

INTERVENANT(E)

Expérience professionnelle de plus de 15 ans dans le domaine de la Relation client

METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S)

Connaissance de soi

Modèle comportemental

Cartographies

Plan d’accompagnement personnalisé

Des outils simples et opérationnels

Mises en situation et entraînement sur des cas concrets : en collectif et en individuel

EVALUATION

– Évaluation de positionnement en amont de la formation

– Évaluation intermédiaire afin d’adapter la formation si nécessaire

– Ateliers et exercices

– Évaluation des acquis réalisés en fin de formation

– Évaluation à chaud

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