Université des Compétences Habitat

PROGRAMME

Tour de table afin d’évaluer le niveau des participants

 

I – Ma mission d’accueil

Définition et sens de l’accueil partagés par tous

Attentes des participants et difficultés éprouvés à contribuer à un accueil de qualité

Impact d’un mauvais accueil, importance de l’accueil.

 

II – Les comportements du service client

La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification du collaborateur.

L’écoute active avec les signes d’écoute.

Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.

La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.

La synthèse permettant de conclure en « douceur ».

La prise de congé personnalisée.

 

III – Savoir gérer les conflits : les fondamentaux

Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive

Laisser le client s’exprimer

Les attitudes d’écoute : Le questionnement, la reformulation.

Les attitudes à éviter : L’interprétation, le jugement.

 

V – Gérer la situation difficile

Clarifier le litige.

Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions (ouvertes, fermées, semi-directives),

Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive,

Valoriser les points d’accord avec le client,

               

Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie.

Elaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement,

Savoir argumenter un passage de relais si nécessaire

Savoir prendre des engagements dans le traitement du conflit

Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération.

IV – Les postures favorisant la gestion des conflits

Dissocier le comportement de la personne,

Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation,

Compréhension des mécanismes qu’enclenche une situation difficile,

Comment sortir de jeux non constructifs ?

Lâcher les états d’esprit qui mène à l’impuissance, sortir des a priori,

Savoir gérer son stress : Quand je reçois une agression, qu’est-ce qui s’active en moi ? Qu’est-ce qui se joue ?  En quoi cela reflète une part de mon vécu ? Qu’est-ce qui fait que je garde l’équilibre ? que je m’en éloigne ?

PUBLIC CONCERNE

Public en lien avec les clients

PREREQUIS

Aucun

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Identifier les comportements favorisants une relation de service de qualité

Identifier les différents types de conflits, leurs fondements et leurs mécanismes

Connaître les postures permettant de désamorcer un conflit

DUREE DE LA FORMATION

2 jours

INTERVENANT(E)

Expert relation client

METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S)

Jeu pédagogique

EVALUATION

– Évaluation de positionnement en amont de la formation

– Évaluation intermédiaire afin d’adapter la formation si nécessaire

– Évaluation des acquis réalisés en fin de formation

– Évaluation à chaud

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