LA GESTION DES SITUATIONS VIOLENTES

PROGRAMME

Tour de table afin d’évaluer le niveau des participants

I – Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité

Utiliser les bonnes définitions : violence, agressivité

Mettre des mots sur la violence dans le quotidien

Formuler les mots qui identifient le mal-être et ses conséquences liés à des actes de violence

Prendre conscience de leurs ressentis, de leurs réactions et des conséquences sur eux-mêmes et sur leur environnement

II – Apports juridiques

La définition de la légitime défense

Comment et à partir de quand pouvons-nous exercer notre droit de retrait

Que faire en cas d’agression physique (visite à la médecine légale)

Quelles sont les procédures internes à respecter et leurs effets

III – Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés

Avoir en toute circonstance, une attention particulière à valoriser l’individu et son métier

Apport de schémas décrivant le système relationnel et les risques d’émergence de l’agressivité

Relativiser la gravité de sa situation afin de la regarder avec un meilleur recul

Comprendre ses enjeux dans la communication et le lien entre ses enjeux et sa façon d’interpréter et d’agir pour désamorcer la tentation de la violence

Pratiquer la reformulation

Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections

Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)

Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif

IV – Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation à la proxémie

PUBLIC CONCERNE :

Tout public en lien avec les clients

PREREQUIS :

Aucun

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

Connaitre le cadre juridique

Prendre conscience des comportements potentiellement vecteur de réactions violentes

Se protéger de réactions violentes

Prendre conscience de sa légitimité et de sa compétence

DUREE DE LA FORMATION :

1 jour

INTERVENANT(E) :

Expert relation client

METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S) :

Exercice de simulation d’évitement

Mises en situation

EVALUATION :

– Évaluation de positionnement en amont de la formation

– Évaluation intermédiaire afin d’adapter la formation si nécessaire

– Évaluation des acquis réalisés en fin de formation

– Évaluation à chaud