- Analyser la situation
• Connaître et comprendre les différents types de conflit
• L’origine du conflit et cause d’insatisfaction
• Les enjeux pour le client et pour l’entreprise - Détecter et gérer une situation difficile
• Maîtriser ses émotions, garder son calme
• Ecoute active
• Préparer le rapport
• Envisager les solutions possibles - Gérer le conflit et trouver un accord
• Les 4C pour mener l’entretien
• Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
• Questionnement pour cibler son client
• Rechercher un intérêt commun
• Reformuler pour être sûr de s’être bien fait comprendre
• Conclure et obtenir un engagement - Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
• S’adapter rapidement à la situation
• Prendre du recul
• Respirer
• Se ressourcer entre deux clients
• S’appuyer sur une équipe soudée - Renforcer la Relation Client
• Résumé pour le client
• Remontée des informations en interne
• Anticiper et préparer les futurs contacts
MODULE 3 : Réussir ses écrits pour des messages percutants et rassurants
De l’objectif d’écriture à la perception
Décoder un écrit professionnel et mesurer son impact auprès de l’utilisateur
Comprendre la notion d’empathie à l’écrit : comment mon écrit est lu, perçue et
écrit ?
Les critères qualité d’un bon écrit
Structurer son écrit en fonction du média utilisé (courrier-courriel)
Faciliter la compréhension du message : être logique et factuel
Savoir choisir le plan adapté
Commencer et finir un écrit professionnel, les astuces :
Les phrases d’accueil, les verbes « miroirs »
Les formules de positionnement, les formules de politesse
Les critères de la phrase professionnelle
Faire passer son message avec tact et diplomatie
Maîtriser ses écrits à l’attention des clients/prospects
MODULE 4 : Ancrer et faciliter : Echanger les bonnes pratiques et préparer
la certification
Valoriser les réussites des plans d’actions des précédents modules
Echanger, aller plus loin et modéliser les bonnes pratiques
Identifier les complexes, difficiles
Réfléchir collectivement à des solutions
S’entraîner sur des cas complexes à structurer son approche client (fond et forme)
et à utiliser les bons outils
MODULE 5 : Certification Parcours Relation Client
Cas pratique tiré au sort
30 min de préparation / 30 min de présentation
Jury composé de :
Manager de l’entreprise
Membre de l’UCH
Intervenante experte qui a accompagné le collaborateur tout au long du parcours
PUBLIC CONCERNE :
Manager, responsable de service
client
PREREQUIS :
Aucune connaissance préalable
n’est requise pour suivre cette
formation
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
A l’issue de la formation, les
participants seront préparés à :
Analyser la situation
Détecter et gérer une situation
difficile
Gérer le conflit et trouver un
accord
Gérer son stress et arranger ses
conditions de travail
Renforcer la Relation Client
DUREE DE LA FORMATION :
2 jours soit 14 h
INTERVENANT(E) :
METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S) :
Alternance : exposés et cas
pratiques
EVALUATION :
Quiz et questionnaires à chaud
(Module 3 à 5)
PREREQUIS :
Aucun
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
Prendre conscience de la
dimension relationnelle des écrits
professionnel
Acquérir des outils et techniques
pour faciliter/améliorer l’écriture
Valoriser l’image du bailleur par
la qualité de ses écrits
Argumenter
Gagner en aisance à l’écrit et
développer la dimension relation
client à l’écrit
Partager les bonnes pratiques
Relever les challenges
S’entraîner sur des cas complexes
S’assurer de son approppriation
de la méthodologie de l’approche
client du bailleur
DUREE DE LA FORMATION :
Module 3 : 1 jour
Module 4 : 1 jour
Module 5 : 1 heure
INTERVENANT(E) :
Expérience professionnelle de
plus de 15 ans dans le domaine
de la Relation client
METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S) :
Connaissance de soi
Modèle comportemental
Cartographies
Plan d’accompagnement
personnalisé
Des outils simples et
opérationnels
Mises en situation et
entraînement sur des cas
concrets : en collectif et en
individuel
EVALUATION :
Evaluations à chaud à la fin de
chaque session
Quizz d’auto-positionnement
Ateliers et exercices