Université des Compétences Habitat

PROGRAMME

Tour de table afin d’évaluer le niveau des participants

 

  1. Analyser la situation
  • Connaître et comprendre les différents types de conflit
  • L’origine du conflit et cause d’insatisfaction
  • Les enjeux pour le client et pour l’entreprise

 

  1. Détecter et gérer une situation difficile
  • Maîtriser ses émotions, garder son calme
  • Ecoute active
  • Préparer le rapport
  • Envisager les solutions possibles

 

  1. Gérer le conflit et trouver un accord
  • Les 4C pour mener l’entretien
  • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
  • Questionnement pour cibler son client
  • Rechercher un intérêt commun
  • Reformuler pour être sûr de s’être bien fait comprendre
  • Conclure et obtenir un engagement

 

  1. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
  • S’adapter rapidement à la situation
  • Prendre du recul
  • Respirer
  • Se ressourcer entre deux clients
  • S’appuyer sur une équipe soudée

 

  1. Renforcer la Relation Client
  • Résumé pour le client
  • Remontée des informations en interne
  • Anticiper et préparer les futurs contacts

PUBLIC CONCERNE

Manager, responsable de service client

PREREQUIS

Aucune connaissance préalable n’est requise pour suivre cette formation

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

A l’issue de la formation, les participants seront préparés à :

Analyser la situation

Détecter et gérer une situation difficile

Gérer le conflit et trouver un accord

Gérer son stress et arranger ses conditions de travail

Renforcer la Relation Client

DUREE DE LA FORMATION

2 jours soit 14 h

METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S)

Alternance : exposés et cas pratiques

EVALUATION

Quizz et questionnaires à chaud

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