Université des Compétences Habitat

PROGRAMME

Tour de table afin d’évaluer le niveau des participants

 

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Identifier les clés d’une expérience réussie quand nous sommes, nous-mêmes clients
  • Activer les clés relationnelles pour marquer positivement et durablement ses clients

Mieux se connaître pour mieux communiquer

 

  • Identifier le modèle Profil de Communicateur®
  • Connaître son Profil et identifier le fonctionnement des autres pour adapter sa communication

 

Renforcer ses savoir-faire en communication et argumentation

 

  • Les astuces et techniques de communication
  • Les règles de la directivité
  • Les étapes d’un entretien efficace
  • Les techniques d’argumentation
  • Le traitement des objections

 

Soigner sa posture relationnelle

 

  • Prendre la juste place dans la relation : les positions de vie Je + / Tu +
  • Incarner son message en développant l’affirmation de soi

 

Traiter des situations délicates : transformer le pépin en pépite

 

  • SPARC et le poids de la perception
  • Le rôle et besoins des émotions
  • Une stratégie en 3 étapes : JE TU NOUS
  • Le DESC pour reprendre la main
  • Savoir dire NON

PUBLIC CONCERNE

Tout manager encadrant des équipes en lien avec les clients

PREREQUIS

Aucun

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Comprendre et expliquer les enjeux de la relation client

Reconnaître les différents profils de communicateurs pour mieux s’adapter à ses interlocuteurs

Décrire les méthodes pour un entretien reussi et efficace

Développer le savoir faire et le savoir être de leurs collaborateurs dans la communication avec leurs clients

DUREE DE LA FORMATION

2 jours

INTERVENANT(E)

Expert relation client

METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S)

Jeux

Ateliers

Mises en situation

Apports théoriques

EVALUATION

Quizz une semaine après la fin de la formation

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